CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN – SILVERZSHOP
Cập nhật: 26/08/2026
1. PHẠM VI ÁP DỤNG
- Chính sách này áp dụng đối với hàng hóa được SilverZShop bán trực tiếp.
- Đối với sản phẩm được giới thiệu thông qua liên kết tiếp thị liên kết (affiliate) và giao dịch được thực hiện trên website/nền tảng của bên thứ ba, việc đổi trả và hoàn tiền chịu chính sách của bên bán/nền tảng đó.
- SilverZShop không tự nhận là bên có nghĩa vụ hoàn tiền đối với một giao dịch mà SilverZShop không thu tiền và không phải bên bán, nhưng có thể hỗ trợ người dùng xác định đầu mối xử lý nếu có thông tin.
- Chính sách này không nhằm loại bỏ hoặc hạn chế các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam.
- Nếu một điều khoản trong chính sách này thấp hơn quyền tối thiểu mà pháp luật quy định, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.
Khách hàng có thể yêu cầu xử lý khi:
- Nhận sai sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận;
- Nhận thiếu số lượng;
- Sản phẩm bị hư hỏng đáng kể trong quá trình giao;
- Sản phẩm có lỗi, khuyết tật hoặc không đạt chất lượng như thông tin SilverZShop đã cam kết;
- Sản phẩm không phù hợp với mô tả trọng yếu đã công bố;
- Sản phẩm thuộc trường hợp phải thu hồi hoặc xử lý theo quy định pháp luật;
- SilverZShop chấp nhận đổi trả theo chương trình hoặc cam kết riêng được công bố tại trang sản phẩm;
- Trường hợp khác mà pháp luật quy định khách hàng có quyền hủy, trả hoặc yêu cầu hoàn tiền.
Việc đổi/trả chỉ vì khách hàng thay đổi nhu cầu, không còn muốn sử dụng hoặc đặt nhầm nhưng sản phẩm không có lỗi sẽ phụ thuộc chính sách được công bố tại từng sản phẩm hoặc chương trình bán hàng.
Nếu SilverZShop cho phép đổi/trả do thay đổi nhu cầu, điều kiện có thể bao gồm:
- sản phẩm còn nguyên trạng hợp lý;
- chưa qua sử dụng hoặc chưa kích hoạt, tùy loại hàng;
- còn phụ kiện, quà tặng hoặc bao bì cần thiết;
- khách hàng chịu chi phí vận chuyển trả hàng nếu nguyên nhân không thuộc SilverZShop;
- các điều kiện khác phải được thông báo rõ trước khi khách hàng quyết định giao dịch.
5. SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP ĐỂ ĐỔI/TRẢ THEO NHU CẦU
Trừ trường hợp sản phẩm có lỗi, vi phạm mô tả hoặc pháp luật quy định khác, SilverZShop có thể không chấp nhận đổi/trả do thay đổi nhu cầu đối với các nhóm như:
- sản phẩm được làm riêng theo yêu cầu;
- hàng hóa dễ hư hỏng hoặc có thời hạn sử dụng rất ngắn;
- sản phẩm đã mở niêm phong mà vì lý do vệ sinh, an toàn hoặc bản quyền không phù hợp để hoàn lại;
- sản phẩm số, mã kích hoạt, giấy phép sử dụng hoặc nội dung tải xuống đã được cung cấp/kích hoạt;
- sản phẩm đã sử dụng vượt quá mức cần thiết để kiểm tra;
- sản phẩm bị hư hỏng do lỗi sử dụng của khách hàng.
6. THỜI HẠN GỬI YÊU CẦU
- Khách hàng nên gửi yêu cầu đổi/trả ngay khi phát hiện vấn đề.
- Đối với chương trình đổi trả tự nguyện của SilverZShop, thời hạn cụ thể có thể được công bố tại trang sản phẩm hoặc điều kiện bán hàng.
- Đối với quyền phát sinh trực tiếp từ pháp luật, thời hạn thực hiện được xác định theo pháp luật và không bị rút ngắn chỉ bằng nội dung chính sách này.
- SilverZShop không áp dụng một thời hạn nội bộ để vô hiệu hóa quyền khiếu nại hợp pháp đối với lỗi ẩn hoặc khuyết tật mà khách hàng không thể phát hiện trong thời gian kiểm tra thông thường.
Khách hàng gửi yêu cầu tới [email protected] và cung cấp:
- mã đơn hàng;
- họ tên hoặc thông tin đặt hàng;
- sản phẩm cần xử lý;
- lý do;
- hình ảnh/video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
- Tiếp nhận yêu cầu;
- Kiểm tra thông tin đơn hàng;
- Yêu cầu bổ sung chứng cứ hợp lý nếu cần;
- Xác định phương án xử lý;
- Hướng dẫn khách hàng gửi trả sản phẩm nếu cần;
- Kiểm tra hàng hoàn;
- Thực hiện đổi hàng, sửa chữa, bổ sung, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp.
- SilverZShop có thể yêu cầu hình ảnh/video để xác minh tình trạng sản phẩm, nhưng không đặt ra yêu cầu chứng cứ bất hợp lý khiến người tiêu dùng gần như không thể thực hiện quyền của mình.
- Việc thiếu video mở hộp không tự động làm mất mọi quyền khiếu nại của khách hàng nếu vẫn có căn cứ khác chứng minh vấn đề.
- Đây là nguyên tắc quan trọng: SilverZShop không áp dụng điều khoản “không có video unbox = không giải quyết” như một điều kiện tuyệt đối.
- Nếu trả hàng do lỗi của SilverZShop, do giao sai, sản phẩm lỗi hoặc vi phạm nghĩa vụ của bên bán, SilverZShop chịu chi phí hợp lý liên quan theo quy định và phương án xử lý.
- Nếu trả hàng chỉ do khách hàng thay đổi nhu cầu và SilverZShop tự nguyện chấp nhận, khách hàng có thể phải chịu chi phí trả hàng nếu đã được thông báo rõ.
Tùy trường hợp và quyền của khách hàng, SilverZShop có thể áp dụng:
- đổi sản phẩm;
- giao bù;
- sửa chữa;
- giảm giá;
- hoàn một phần tiền;
- hoàn toàn bộ tiền;
- hoặc biện pháp khác được khách hàng đồng ý và phù hợp pháp luật.
11. HOÀN TIỀN
- Khi yêu cầu hoàn tiền được chấp nhận, SilverZShop hoàn tiền theo phương thức phù hợp với giao dịch ban đầu hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.
- Thời gian tiền thực tế xuất hiện trong tài khoản khách hàng có thể phụ thuộc ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán.
- SilverZShop chỉ khấu trừ khoản chi phí có căn cứ pháp lý hoặc đã được thỏa thuận hợp lệ, minh bạch.
- Nếu khách hàng đã thanh toán COD và sau đó được chấp nhận hoàn tiền, SilverZShop có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nhận hoàn tiền cần thiết.
- SilverZShop không yêu cầu cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc dữ liệu xác thực ngân hàng bí mật.
- Khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn trước khi hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, trừ trường hợp sản phẩm đã được cá nhân hóa, sản xuất theo yêu cầu hoặc có điều kiện riêng đã được công bố hợp pháp.
- Nếu đơn hàng đã giao cho đơn vị vận chuyển, khả năng hủy phụ thuộc trạng thái giao hàng và điều kiện áp dụng.
- Nếu khách hàng đã thanh toán và đơn đủ điều kiện hủy, SilverZShop sẽ thực hiện hoàn tiền theo quy định.
- Đối với sản phẩm có khuyết tật hoặc thuộc trường hợp phải thu hồi, SilverZShop thực hiện nghĩa vụ thông báo, thu hồi, sửa chữa, đổi, hoàn tiền, bồi thường hoặc nghĩa vụ khác theo pháp luật áp dụng.
- Không có nội dung nào của chính sách này nhằm giới hạn trách nhiệm bắt buộc đối với sản phẩm có khuyết tật.
- Nếu sản phẩm có bảo hành, điều kiện và thời gian bảo hành được công bố riêng.
- Bảo hành và đổi trả là hai cơ chế khác nhau.
- Việc sản phẩm còn hoặc hết bảo hành không tự động quyết định toàn bộ quyền của người tiêu dùng trong trường hợp hàng hóa không phù hợp hợp đồng hoặc có khuyết tật thuộc trách nhiệm pháp lý của bên bán.
- Đối với sản phẩm số do SilverZShop bán trực tiếp, việc hoàn tiền phụ thuộc tính chất sản phẩm, trạng thái cung cấp/kích hoạt và quyền của người tiêu dùng theo pháp luật.
- SilverZShop có thể từ chối yêu cầu hoàn do thay đổi nhu cầu sau khi mã hoặc nội dung đã được cung cấp và sử dụng, nếu điều kiện này đã được công bố hợp pháp.
- Tuy nhiên, nếu sản phẩm số không hoạt động, không đúng mô tả hoặc SilverZShop không cung cấp đúng cam kết, khách hàng vẫn có quyền yêu cầu xử lý phù hợp.
Nếu nút mua hàng đưa khách hàng tới website/nền tảng khác:
- bên thứ ba là nơi tiếp nhận đơn;
- bên thứ ba thường là bên thu tiền;
- chính sách đổi/trả của bên thứ ba được áp dụng;
- khách hàng cần gửi yêu cầu tới nhà bán hàng hoặc nền tảng nơi phát sinh giao dịch.
18. GIAO DỊCH CÓ DẤU HIỆU GIAN LẬN
SilverZShop có quyền kiểm tra và từ chối yêu cầu hoàn tiền có dấu hiệu:
- giả mạo;
- đổi sản phẩm khác vào hàng trả;
- cố ý làm hư hàng;
- lạm dụng chương trình hoàn tiền;
- sử dụng chứng từ gian dối.
19. KHIẾU NẠI VỀ KẾT QUẢ ĐỔI/TRẢ
Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể tiếp tục phản ánh tới:
- Email: [email protected]
20. THAY ĐỔI CHÍNH SÁCH
SilverZShop có thể cập nhật chính sách này theo thay đổi hoạt động hoặc pháp luật. Phiên bản mới không được áp dụng hồi tố để làm giảm quyền lợi hợp pháp đã phát sinh từ đơn hàng trước đó, trừ trường hợp pháp luật cho phép hoặc thay đổi có lợi cho khách hàng.